مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

معرفی CRM

وقتی شرکت با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند، فرآیند می تواند شامل بسیاری از افراد مختلف در هر دو سازمان با استفاده از انواع روش های مختلف باشد. CRM مخفف اصطلاح "مدیریت ارتباط با مشتری" است. ابزار اصلی که مورد استفاده قرار می گیرد، سفارشی است که توسط مشتری شرکت به بخش فروش آن داده می شود. با این حال این تنها یکی از ارتباطات بسیاری است که باید مدیریت شود. برای اطمینان از این که شرکت بتواند بهترین تجربه خدمات را ارائه دهد، استفاده از نرم افزار CRM باید در نظر گرفته شود.
 
 
نرم افزار معمولی CRM به شرکت اجازه می دهد ارتباطات خود را با مشتریان فعلی و آینده خود پیگیری و سازماندهی کند. این نرم افزار به کارمندان خود اجازه می دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات مشتری را ذخیره کنند و سپس توسط کارمندان در بخش های مختلف شرکت قابل دسترسی باشند.  سه حوزه وجود دارد که به طور کلی شرکت با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند.
 
اطلاعات دفتر پیشخوان
این شامل تماس مستقیم با کارفرمایان خود با مشتریان خود می شود که می توانند شامل تماس تلفنی، ایمیل، پیام های فوری و ارتباط چهره به چهره باشند.
 
عملیات برگشت دفتر
اینها فرایندهایی هستند که برای تسهیل اداره جلویی مانند ارتباطات مالی، بازاریابی، صورتحساب مشتری و تبلیغات استفاده می شود.
 
کسب و کار مخاطبین
کارکنان شما از طریق شبکه، رویدادهای صنعت و انجمن های تجاری با مشتریان و تامین کنندگان تعامل دارند.
 

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به روشها و ابزارهایی اشاره دارد که به کسب و کار مدیریت ارتباطات مشتری در سازماندهی کمک می کند.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی به طور گسترده شناخته شده و به طور گسترده ای برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان، مشتریان و چشم اندازهای فروش است. این شامل استفاده از تکنولوژی برای سازماندهی، خودکار سازی و هماهنگ سازی فرآیندهای کسب و کار-عمدتا فعالیت های فروش، بلکه آنهایی که برای بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی هستند.
 
نرم افزار CRM
 
هدف
ایده CRM این است که به کسب و کارها کمک می کند تا از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش آن مشتریان استفاده کنند. با یک استراتژی موثر CRM، کسب و کار می تواند درآمد را افزایش دهد:
 
  1. ارائه خدمات و محصولاتی که دقیقا همان چیزی است که مشتریان شما می خواهند
  2. ارائه خدمات بهتر به مشتریان
  3. فروش محصولات متقاطع موثرتر
  4. کمک به کارکنان فروش نزدیک تر سریع تر
  5. حفظ مشتریان موجود و کشف موارد جدید
  6. مراکز تماس کارآمد تر است
  7. ساده سازی مراحل بازاریابی و فروش
برای کسب و کارهای کوچک، مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
 
  1. فرآیندهای CRM که به شناسایی و هدایت بهترین مشتریان خود، تولید منافع فروش کلاینت، و برنامه ریزی و پیاده سازی کمپین های بازاریابی با اهداف و اهداف مشخص کمک می کند.
  2. فرآیندهای CRM که به ایجاد روابط فردی با مشتریان (برای بهبود رضایت مشتری) کمک می کند و بالاترین سطح خدمات مشتری را به مشتریان سودآور تر ارائه می دهد.
  3. فرآیندهای CRM که کارمندان را با اطلاعاتی که نیاز دارند به نیازها و خواسته های مشتریان خود اطلاع دهند، ایجاد می کند و روابط بین شرکت و مشتریان خود را ایجاد می کند.
  4. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزار و برنامه های مبتنی بر مرورگر است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کنند. به عنوان مثال، به عنوان بخشی از استراتژی CRM خود، یک کسب و کار ممکن است از پایگاه داده ای از اطلاعات مشتری برای کمک به ساختن نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کند یا تصمیم بگیرد کدام محصول جدید مشتریانشان باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
 
 

عناصر کلیدی CRM

CRM را می توان به تعدادی از اجزای مختلف تقسیم کرد که بسیاری از فروشندگان نرم افزار بسته های آن را توسعه داده اند. در بیشتر موارد، سه زمینه وجود دارد که هسته مدیریت موفق ارتباط با مشتری هستند:
 
  1. خدمات مشتری
  2. اتوماسیون نیروی فروش
  3. مدیریت کمپین
  4. خدمات مشتری
 
عملکرد خدمات مشتری در شرکت شما نشان دهنده عملکردهای دفتر جلویی است که با مشتریان شما تعامل دارد. این فرآیندهای کسب و کار است که به شرکت شما اجازه می دهد تا محصولات و خدمات خود را به مشتریان خود بفرستد، با مشتریان خود در ارتباط با بازاریابی و مقابله با نیازهای خدمات پس از فروش مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. هر تعامل با مشتری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ضبط و ذخیره می شود و در صورت نیاز می تواند توسط سایر کارکنان بازیابی شود.
 

اتوماسیون نیروی فروش

بخش فروش شرکت شما به طور مداوم به دنبال فرصت های فروش با مشتریان موجود و جدید است. قابلیت فروش اتوماتیک نرم افزار CRM به تیم های فروش اجازه می دهد هر تماس با مشتری را ثبت کند، جزئیات تماس و در صورت نیاز پیگیری. این می تواند نیروی فروش را با بهره وری بیشتر فراهم کند، زیرا شانس کمتری برای تلاش مجدد وجود دارد. توانایی برای کارمندان خارج از تیم فروش برای دسترسی به این اطلاعات اطمینان حاصل می کند که آخرین اطلاعات تماس با مشتریان را دارند. این مهم است که مشتریان با کارکنان خارج از تیم فروش تماس بگیرند تا مشتریان بهترین خدمات مشتری را به شما ارائه دهند.
 

مدیریت کمپین

تیم فروش مشتریان آینده نگر را امیدوار به کسب کسب و کار جدید می کند. رویکردی که توسط تیم فروش به دست می آید اغلب در یک کمپین متمرکز می شود، جایی که گروهی از مشتریان خاص بر اساس مجموعه ای از معیارها هدف قرار می گیرند. این مشتریان مواد بازاریابی هدفمند را دریافت می کنند و اغلب هزینه های خاص یا شرایط را به عنوان یک انگیزه ارائه می کنند. نرم افزار CRM برای ضبط جزئیات کمپین، پاسخ مشتری و تجزیه و تحلیل انجام شده به عنوان بخشی از کمپین استفاده می شود.  برای کسب اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.
 
در محیط کسب و کار رقابتی امروزه، ایجاد و حفظ روابط تجاری بلند مدت مهم تر از همیشه است.
 
امروزه CRM فرآیندهای کسب و کار را مدیریت می کند که شامل فروش، پشتیبانی و بازاریابی می شود که باعث ایجاد تعاملات مشتریان موثر می شود. با توجه به اهداف CRM، این قابلیت به سادگی است و مزایای استفاده از موفقیت ها به وضوح ارزش و سودآوری هر شرکت را ایجاد می کند. راه حل های بزرگ CRM نیاز به تشویق کاربران به تعامل با برنامه و همچنین در ارتباط با نیازهای کسب و کار و IT صرفه جویی در هزینه است.
 
برای به روز بودن CRM به عنوان کلاس جهانی، نیاز به انقلابی در تحرک بازار و تکامل در تدریج تکنولوژی است.
 
امروزه تمرکز اصلی کسب و کار در کنار اضافه کردن ارزش افزوده به چرخه فروش و حفظ مشتری به جای ایجاد یک پایگاه جدید مشتری است که گرانتر و همچنین تعقیب نامشخص از دیدگاه تجاری است. فلسفه اصلی CRM این است که رابطه ی شرکت با مشتری بزرگترین دارایی در بلند مدت خواهد بود.
 
 
 

مدیریت ارتباط با مشتری

 
قبل از اجرای راه حل مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، پرسش های بسیاری وجود دارد که نیازمند توضیح جامع از دیدگاه کاربران است
 
اینها صرفا تکنیک های سناریو جامع هستند که در حال حاضر شایع هستند و تا حد زیادی عامل دیگری هستند که فرصت های بقای بلند مدت را برای هر فروشنده CRM آزار می دهند.
 
نرم افزار سی آر ام
بلوک های ساختمان CRM
زیر بلوک های زیر برای پروژه های موفقیت آمیز CRM ذکر شده است:
 
چشم انداز
هیئت مدیره باید رهبری در ایجاد یک دیدگاه CRM برای شرکت داشته باشد. دیدگاه CRM باید به عنوان راهنمایی برای ایجاد استراتژی CRM استفاده شود.
 
استراتژی
استراتژی CRM در مورد چگونگی ساخت و توسعه یک دارایی ارزشمند است: پایه مشتری. این باید اهداف و معیارهای برای دستیابی به این هدف را تعیین کند. این اهداف سایر استراتژی های عملیاتی و استراتژی پیاده سازی CRM را هدایت می کند.
 
تجربه ی مشتری
تجربه مشتری باید با دید CRM طراحی شود و باید به طور مداوم بر اساس بازخورد مشتری به طور فعال دنبال شود.
 
همکاری سازمانی
تغییرات در ساختار سازمانی، فرایندها، معیارها، انگیزه ها، مهارت ها و حتی فرهنگ سازمانی باید برای ارائه تجربه مشتری خارجی مورد نیاز باشد. تغییر مدیریت مداوم کلید خواهد بود.
 
روند
مهندسی مجدد فرایند موفقیت آمیز مشتری باید فرایندهایی را ایجاد کند که نه تنها انتظارات مشتری را برآورده می کنند و از پیشنهاد ارزش ارزش مشتری پشتیبانی می کنند بلکه تمایز رقابتی و همچنین تجربه مشتری طراحی شده را فراهم می کنند.
 
اطلاعات
CRM موفقیت آمیز نیاز به ایجاد یک منبع خون اطلاعات مشتری دارد که در اطراف سازمان جریان دارد و همچنین یکپارچه سازی دقیق بین سیستم های عملیاتی و تحلیلی.
 
فن آوری
فن آوری های CRM بخشی اساسی از نمونه های نرم افزاری و معماری نرم افزار شرکت ها را تشکیل می دهند. نیازهای برنامه های CRM باید به عنوان فراهم آوردن قابلیت های یکپارچه در نظر گرفته شود که از فرآیندهای مشتری بدون درز در تمامی زمینه های سازمانی و شرکای آن پشتیبانی می کند.
 
معیارهای
شرکت ها باید اهداف قابل اندازه گیری CRM را تعیین و نظارت بر تمام سطوح شاخص های CRM را برای تبدیل مشتری به دارایی ها. بدون مدیریت عملکرد، پیاده سازی CRM شکست خواهد خورد.
 
 
بلوک های ساختمانی فوق بخشی از چارچوب استراتژی برای کمک به سازمان ها در سفر CRM مهم هستند. با این حال، پیاده سازی موفق و استفاده از راه حل CRM برای بهره مند شدن از کسب و کار بستگی زیادی به افراد (از طریق مدیریت ارشد) درون سازمان برای پذیرش و پذیرش آن است.
 
 
 

پیاده سازی نرم افزار CRM

کلیدهای موفقیت آمیز CRM به شرح زیر است:
 
اولا قبل از اینکه چه نوع فناوری مورد نیازتان را طراحی کنید، استراتژی متمرکز بر مشتری را توسعه دهید.  پروژه های CRM خود را با راه اندازی برنامه های خلبان و نقاط عطف کوتاه مدت از بین ببرید. با یک پروژه آزمایشی که شامل تمام بخشهای لازم می شود، شروع به کار کنید، اما به اندازه کافی کوچک و انعطاف پذیر است تا بتوانید در طول مسیر به کار برید.  · اطمینان حاصل کنید که برنامه های CRM شامل یک چارچوب معماری مقیاس پذیر است. به دقت در مورد آنچه که برای شرکت شما مناسب است، دقت کنید: یک راه حل که نرم افزار "بهترین نژاد" را از چندین فروشنده از طریق سرویسهای وب یا یک بسته یکپارچه از یک فروشنده از یک فروشنده متصل می کند.
 
نگران نباشید مقدار اطلاعاتی که ممکن است جمع آوری کنید (تعداد زیادی وجود دارد) و اطمینان حاصل کنید که اگر شما نیاز به گسترش سیستم های خود دارید قادر خواهید بود.
در مورد آنچه که داده ها جمع آوری و ذخیره می شود، توجه کنید. انگیزه برای گرفتن و ذخیره هر قطعه داده ای است که می توانید ذخیره کنید، اما اغلب هیچ دلیلی برای ذخیره داده ها وجود ندارد. ذخیره داده های بی فایده زمان و پول را خراب می کند.
 
 
مزایای CRM
با استفاده از روش CRM، یک شرکت می تواند:
 
  1. ارائه خدمات بهتر به مشتریان
  2. افزایش درآمد مشتری
  3. کشف مشتری های جدید
  4. صلیب فروش / بالا فروش محصولات موثرتر
  5. کمک به کارکنان فروش نزدیک تر سریع تر
  6. مراکز تماس را کارآمدتر کنید
  7. ساده سازی فرآیندهای بازاریابی و فروش
نرم افزار CRM انواع زیر را جمع آوری می کند:
 
  1. پاسخ به کمپین ها
  2. داده های فروش و خرید
  3. اطلاعات حساب
  4. اطلاعات ثبت نام وب
  5. سوابق خدمات و پشتیبانی
  6. اطلاعات دموگرافیک
  7. تاریخ تحویل و تحویل
  8. اطلاعات فروش وب
 
 
معایب نرم افزارهای CRM
در حالیکه مزایا معمولا برای بسیاری از سازمان های نرم افزاری CRM بیش از حد مؤثر است، در اینجا برخی از موانع رایج مورد استفاده قرار می گیرند:
 
با دیگر سیستم های اطلاعات مدیریت سازگاری دشوار است.
 
 

E-CRM

همانطور که اینترنت در زندگی تجاری بیشتر و بیشتر مهم است، بسیاری از شرکت ها آن را به عنوان فرصتی برای کاهش هزینه های خدمات مشتری، روابط مشتری و مهمتر از آن، شخصی سازی پیام های بازاریابی و ایجاد سفارشی سازی انبوه می دانند. در کنار ایجاد اتوماسیون نیروی فروش (SFA)، که از روش های الکترونیکی برای جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری استفاده می شود، روند اینترنت آینده می تواند به عنوان پایه ای از آنچه ما امروز به عنوان eCRM شناخته می شود را مشاهده کنیم.
 
ما می توانیم eCRM را به عنوان فعالیت هایی برای مدیریت روابط مشتری با استفاده از اینترنت، مرورگرهای وب یا سایر نقاط لمسی الکترونیکی تعریف کنیم. چالش این است که ارائه ارتباط و اطلاعات در مورد موضوع مناسب، در مقدار مناسب، و در زمان مناسب است که متناسب با نیازهای خاص مشتری است.
 
مشتریان امروز یک جمعیت پر جمعیت هستند. آنها به دنبال محصولات و سرویس هایی هستند که هنوز هم نوآور هستند. آنها اطلاعات را در نوک انگشتان خود می خواهند. با در اختیار داشتن راه حل های مناسب CRM، می توانیم به سازمان ها کمک کنیم تا روابط مستحکم با مشتریان را پایدار نگه داریم. بنابراین، کارایی و سودآوری کسب و کار را افزایش می دهد.
 
سطوح مختلف eCRM
در تعریف دامنه eCRM، سه سطح مختلف می تواند متفاوت باشد:
 
خدمات پایه
این شامل حداقل خدمات مورد نیاز مانند اثربخشی وب سایت و پاسخگویی و همچنین اجرای سفارش می باشد.
 
خدمات مشتری محور
این خدمات شامل نظارت بر سفارش، پیکربندی محصول و سفارشی سازی و همچنین امنیت / اعتماد است.
 
خدمات ارزش افزوده
این خدمات اضافی مانند مزایده های آنلاین و آموزش و آموزش آنلاین است.
 
خود خدمات در حال تبدیل شدن به طور فزاینده ای در فعالیت های CRM مهم است. ظهور اینترنت و eCRM گزینه هایی برای فعالیت های خودکفا را افزایش داده است. عامل موفقیت بحرانی ادغام چنین فعالیت هایی در کانال های سنتی است. فعالیت های CRM عمدتا از دو نوع مختلف است.
 
خدمات واکنش نشان می دهد که مشتری یک مشکل دارد و با شرکت ارتباط برقرار می کند.  خدمات پیشگیرانه این است که مدیر تصمیم دارد منتظر تماس مشتری با شرکت نباشد اما برای تهاجم و تماس با مشتری خود برای برقراری گفتگو و حل مشکلات.

پیاده سازی و ادغام نرم افزارهای CRM

چندین بسته نرم افزاری CRM وجود دارد که می تواند به شرکت ها در استقرار فعالیت های CRM کمک کند. علاوه بر انتخاب یکی از این بسته ها، شرکت ها همچنین می توانند طراحی و ساخت راه حل های خود را انتخاب کنند. برای پیاده سازی CRM به روش موثر، باید عوامل زیر را در نظر گرفت:
 
علاوه بر این، راه حل های CRM هنگامی که در سایر سیستم های اطلاعاتی مورد استفاده شرکت قرار می گیرند، موثرتر هستند. به عنوان مثال سیستم پردازش تراکنش (TPS) برای پردازش داده ها در زمان واقعی است که پس از آن می تواند به بخش های فروش و مالی ارسال شود تا سریع و دقیق بودن موجودی و مالی را مجددا محاسبه کنید. هنگامی که این اطلاعات به نرم افزار و خدمات CRM منتقل می شود، می تواند مشتریان را از قرار دادن یک نظم در اعتقاد بر این که کالای موجود در انبار است، جلوگیری می کند.